Ilse, Klantadviseur

Hard werken in een warm bad

Als Ilse over haar werk vertelt, hoor je meteen waar haar hart ligt: bij de huurders. Al 18 jaar werkt ze bij Woonstede. Ze had verschillende functies, maar één ding bleef altijd hetzelfde: het contact met mensen, want daar ligt haar hart. ‘Wonen is een levensbehoefte. We zijn meestal het eerste contact voor huurders en horen heel veel. Soms zitten mensen meteen hoog in hun emotie. Dan is het fijn als we iets voor ze kunnen betekenen.’

Geen dag is hetzelfde
Ilse is één van de 20 klantadviseurs van Woonstede. Ze werkt 20 uur per week. In die uren doet ze van alles zoals telefonisch reparatieverzoeken aannemen, monteurs en opzichters inplannen en huuropzeggingen verwerken. ‘In de woonwinkel ontmoet ik huurders persoonlijk. Het is fijn om dan mensen dan in levende lijve te spreken.’

De dag begint om 8.30 uur met een dagstart. Dan bespreekt het team de werkvoorraad en de bezetting. Tussen 9.00 en 15.00 uur is de telefoon van Woonstede open voor huurders. Dan is het vaak druk. ‘Maar we doen het samen, we zetten er met het hele team de schouders onder en helpen elkaar waar het kan.’

Leren van elk gesprek
Huurders kunnen tegenwoordig hun reparatieverzoek ook via de website inplannen. Toch wordt er ook nog veel gebeld. Het team voert gemiddeld zo’n 3.400 gesprekken per maand. Elk gesprek wordt vastgelegd in het klantvolgsysteem. Ondertussen werkt Woonstede aan betere systemen en beter klantencontact. Iedere maand luisteren de medewerkers samen met een collega een paar telefoongesprekken terug om te leren; wat gaat goed en wat kan beter?

Het is mooi om mensen te kunnen helpen
Juist dat contact met huurders maakt het werk voor Ilse waardevol. ‘Ik vind het klantencontact heel erg leuk. Dat wil niet zeggen dat ieder telefoontje makkelijk is. Mensen zijn veel mondiger geworden. Het gebeurt af en toe dat mensen meteen losgaan en zelfs hun naam niet zeggen. Het is dan de uitdaging om een goed gesprek te voeren. Als het gesprek dan eindigt met een concrete oplossing en je ook nog een gemeend “dank je wel” krijgt, ben ik geslaagd. In deze tijd zijn mensen vaak al blij dat ze nog met een echt mens kunnen bellen.’

Soms kan ze iemand direct helpen. Bijvoorbeeld bij een stroomstoring. Vaak blijkt er dan kortsluiting te zijn door een defect apparaat. ‘Dan kunnen we mensen meteen helpen om het op te lossen.’

Ruimte voor wie je bent
Dat Ilse 20 uur per week werkt, is een bewuste keuze. ‘Ik ben een bezige bij en wil naast mijn werk ook andere dingen kunnen doen.’ Ze geeft workshops vazen decoreren en zingt graag. Vorig jaar speelde ze als figurant in de Studio 100-musical 40-45. ‘Dat was superleuk, en er zijn veel collega’s komen kijken.’

Ook bij Woonstede krijgt Ilse ruimte voor haar hobby’s. Af en toe geeft ze workshops aan collega’s. En wie haar op een ander podium wil zien, vindt haar als zangeres van de Woonstedeband.

Een plek om te groeien
Die ruimte waardeert Ilse enorm. ‘Je kunt hier echt je talenten ontwikkelen en inzetten.’ Voor haar is Woonstede een plek waar hard gewerkt wordt, maar waar ook aandacht is voor wie je bent. En juist dat maakt dat warme bad voor haar zo bijzonder.

Word jij de nieuwe collega van Ilse? Bekijk de vacatures.